Защитить права потребителей: как это работает?
Каждый из нас хотя бы раз приобретал просроченные продукты, неработающую бытовую технику, некачественную обувь и одежду. Многие сталкивались с тем, что цена на этикетке не соответствует сумме в чеке. Кого-то убеждали, что купленный через Интернет товар нельзя сдать или обменять. Другим продавцы пытались навязать дополнительную услугу. Как этого избежать и что делать, если все же оказался в такой ситуации? Право.ру совместно с юристом Линии Права Фаррухом Саримсоковым разобрали ряд волнующих вопросов на эту тему.
На ценнике указана одна стоимость, а продавец на кассе пробивает другую. Законно ли это?
Нет, не законно. Своевременно менять ценники на актуальные – обязанность продавца (п. 1 ст. 10 Закона о защите прав потребителей). Если он этого вовремя не сделал, то должен продать товар по той цене, которая указана на ценнике. В противном случае продавец может быть оштрафован на сумму до 30 000 руб. (ст. 14.15 КоАП).
Вправе ли продавец отказать в продаже одного товара без обязательной покупки другого?
Например, такие ситуации случаются при приобретении страховых продуктов – некоторые страховщики не продают полис ОСАГО без полиса добровольного страхования. Это незаконно. Запрещается обусловливать приобретение одних товаров обязательным приобретением иных. Все убытки, причиненные потребителю навязыванием покупки, должны быть возмещены продавцом в полном объеме (п. 2–3 ст. 16 Закона о защите прав потребителей). В нашем примере покупателю должна быть возвращена стоимость обязательного страхования.
Мне продали просроченный товар. Что делать?
В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить их, покупатель по своему выбору вправе потребовать замены такого товара или соразмерного уменьшения его цены, а также отказаться от товара и вернуть деньги (п. 2, 4 ст. 503 ГК).
Какие товары я не могу обменять или вернуть, если передумаю?
По закону нельзя обменять и вернуть следующие товары надлежащего качества:
лекарства и медоборудование;
предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны);
парфюмерию и косметику;
ткани;
провода, шнуры, кабели;
строительные, отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и прочие) и другие товары, отпускаемые на метраж;
белье, чулки, носки;
посуду, столовые и кухонные принадлежности, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов (в том числе для разового использования);
бытовую химию, пестициды и агрохимикаты;
мебель (мебельные гарнитуры и комплекты);
ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней;
автомобиль, мотоцикл, велосипед, прицеп, лодку, прогулочное судно;
электронику (телефон, фотоаппарат, факс и прочее);
бытовую технику;
часы;
гражданское оружие, патроны;
животных и растения;
книги, брошюры, альбомы, карты, календари, буклеты (перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации).
Все остальные товары можно обменять или вернуть в течение 14 дней без объяснения причин. Это касается товаров, которые не были в употреблении, сохранили свои потребительские свойства, а у покупателя есть доказательства приобретения товара у конкретного продавца (п. 1 ст. 502 ГК, ст. 25 Закона о защите прав потребителей).
Могу ли я отказаться от товара, заказанного в интернет-магазине?
Да. Исключение составляет товар, который сделан по индивидуальным параметрам (например, сшитая на заказ одежда, брелок с персональной дарственной надписью, кухня по индивидуальным меркам). Обменять/вернуть товар, купленный через Интернет, можно в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю без объяснения причин (п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей). Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
Можно сдать товар без чека?
Да, отсутствие кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не может быть причиной для отказа в возврате товара (п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей). Если дело дойдет до суда, с продавца может быть взыскан штраф за несоблюдение требования в добровольном порядке. Его размер составляет 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей).
Товар сдан. Когда я получу деньги за него?
У продавца есть на это 10 дней. Он может вернуть деньги наличными, сделать перевод через почту, на карту или счет. Расходы по перечислению суммы несет продавец (п. 4 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей).
Перед тем как я сдал некачественный товар, я повредил его. Теперь мне отказываются вернуть полную сумму. Законно ли это?
Нет, при возврате покупателю уплаченных за товар денег продавец не вправе удерживать сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств (п. 5 ст. 503 ГК).
Я не хочу сдавать некачественный товар. Можно мне просто вернуть часть денег за него?
Да, покупатель может потребовать продавца уменьшить цену некачественного товара, возместить расходы на исправление недостатков товара, возвратить уплаченные за товар деньги или возместить причиненные убытки. Это должно быть сделано в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 Закона о защите прав потребителей).
Я хочу вернуть неисправный товар, купленный через Интернет. Как это сделать?
Сделать это можно до окончания гарантийного срока. В случае если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен доставить товар в сервисный центр за свой счет или оплатить его доставку (п. 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей). Сервисный центр забирает товар не более чем на 45 дней (п. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей). После того как он выдаст заключение о неисправности товара (невозможности его отремонтировать), продавец обязан вернуть деньги или оформить обмен.
В товаре есть недостатки. Могу ли я вернуть деньги за него, если у меня не сохранилась коробка?
Да, отсутствие коробки не является препятствием к тому, чтобы сдать товар ненадлежащего качества. В случае предъявления продавцом требования о возврате товара возврату подлежит весь товар, т. е. основное изделие, комплектующие его части и принадлежности, за исключением упаковки и быстроизнашивающихся принадлежностей, которые могут прийти в негодность в процессе эксплуатации (гл. XII Разъяснений «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ "О защите прав потребителей"», утв. Приказом МАП РФ от 20.05.1998 № 160).
Я отдал в ремонт некачественный товар. Когда мне его вернут / обменяют на новый?
Зачастую срок устранения недостатков товара указан в договоре, при этом он не может превышать 45 дней. Если в договоре конкретный срок не указан, то недостатки должны быть устранены в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения (п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителя).
Если требуется замена товара, то она должна быть произведена в течение 7 дней, а при необходимости дополнительной проверки качества товара – в течение 20 дней со дня предъявления требования. Если у продавца нет необходимого для замены товара, замена должна быть произведена в течение месяца (п. 1 ст. 21 Закона о защите прав потребителей). В противном случае продавец уплачивает потребителю неустойку за каждый день просрочки (ст. 30 Закона о защите прав потребителей).
Должны ли мне предоставить аналогичный товар на время ремонта?
Да, если речь идет о товаре длительного пользования, то замену должны предоставить бесплатно в течение 3 дней. Исключение составляют автомобили, мотоциклы, суда и другие транспортные средства, мебель, некоторые электробытовые приборы (например, электробритвы, фены, щипцы для завивки волос, электропледы, электрические зубные щетки, микроволновки, тостеры, электрочайники) и гражданское оружие. При их ремонте аналогичный товар может предоставляется либо не предоставляться – в зависимости от условий договора и доброй воли продавца.
Товар починили по гарантии. Как теперь считать гарантийный срок в случае, если он снова сломается?
В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя до дня выдачи товара по окончании ремонта (п. 3 ст. 20 Закона о защите прав потребителей).
Если мои права нарушены, куда я могу обратиться?
В Отдел потребительского рынка органа местного самоуправления (в том числе через многофункциональные центры), в Общество защиты прав потребителей, в Роспотребнадзор.
Никто из них мне не помог, остается только судиться. В какой именно суд мне обратиться?
Вы можете выбрать тот суд, который вам удобнее: по вашему месту жительства, по месту нахождения ответчика, по месту заключения договора.
Если я обращусь в суд, могу ли я рассчитывать на что-то еще, кроме возврата денег за товар?
Да, вы можете получить компенсацию морального вреда, и выплатить ее должен виновный в нарушении ваших прав как потребителя. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков (ст. 15 Закона о защите прав потребителей).
Кроме того, если продавец или исполнитель не удовлетворил ваши требования добровольно, то суд взыщет с него еще и штраф в вашу пользу в размере 50% от присужденной вам суммы (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей).
Источник: Право.ru